Stop στην απώλεια πελατών θέλει να βάλει η ΔΕΗ - Special εξυπηρέτηση σημαντικών πελατών και πωλήσεις προστιθέμενης αξίας στο νέο σχέδιο διαχείρισης πελατολογίου

Προσωποποιημένη εξυπηρέτηση με βάση τα ιδιαίτερα χαρακτηριστικά και ανάγκες των διαφόρων τμημάτων του πελατολογίου της θέλει να προσφέρει η ΔΕΗ, προκειμένου να ανακόψει την απώλεια πελατών, αλλά και να ενισχύσει την κερδοφορία της μέσα από τη βελτίωση της αποτελεσματικότητας

των πωλήσεων και το συνδυασμό των προσφερόμενων προϊόντων. Προς τούτο, έχει επεξεργαστεί νέο σχέδιο δράσης για τις υπηρεσίες επικοινωνίας πελάτη.

Αναλύοντας την αξία και την καταναλωτική συμπεριφορά των πελατών της, η ΔΕΗ θα προχωρήσει σε τμηματικό διαχωρισμό της πελατειακής της βάσης, ανάλογα με την αξία και τη σπουδαιότητα, ώστε να μπορεί να αναπτύσσει διαφοροποιημένες δράσεις, προσαρμοσμένες στα χαρακτηριστικά του κάθε τμήματος.   

Σε αυτή τη βάση, θα αναπτύξει εξειδικευμένες καμπάνιες marketing με σκοπό την διακράτηση των πελατών, την αποτροπή των αποσυνδέσεων και την διασταυρούμενη πώληση ή την πώληση προϊόντων προστιθέμενης αξίας. 

Το πλάνο της ΔΕΗ περιλαμβάνει την εκπόνηση σχεδίου πιστότητας, μέσα από το οποίο η ΔΕΗ θα μπορέσει να εντοπίσει και να πλησιάσει τους σημαντικότερους πελάτες ανταμείβοντας τη χρήση, ώστε να κερδίσει το μεγαλύτερο ποσοστό των δαπανών τους.

Παράλληλα, επιβραβεύοντας με διάφορους τρόπους την αφοσίωση, η ΔΕΗ επιδιώκει να μειώσει την απώλεια πελατών. 

Μέσα από την κατάλληλη διαχείριση των επαφών με τους πελάτες της, η ΔΕΗ επιδιώκει να πετύχει την παροχή καλύτερων υπηρεσιών, αποτελεσματικότερη επικοινωνία μαζί τους, μεγαλύτερη αποτελεσματικότητα των πωλήσεων και αύξηση της κερδοφορίας μέσα από τη διατήρηση των πελατών.

Μεταξύ άλλων, το σχέδιο προβλέπει και ανάπτυξη συνεργασιών με τρίτους φορείς που παρέχουν υπηρεσίες τηλεφωνικής και ηλεκτρονικής εξυπηρέτησης πελατών, καθώς και την οργάνωση ερευνών μέσω τηλεφωνικού κέντρου για τη συλλογή στοιχείων σχετικά με την εμπειρία πελάτη.

Κρίσιμο ρόλο στο όλο εγχείρημα θα παίξει, σύμφωνα με τις εκτιμήσεις της διοίκησης της ΔΕΗ, η διαχείριση της τηλεφωνικής εξυπηρέτησης των πελατών, καθώς και η υποστήριξη των διάφορων λειτουργιών που σχετίζονται με την επικοινωνία πελάτη.

Προκειμένου να υποστηριχθεί το όλο εγχείρημα, η διοίκηση της ΔΕΗ έχει καταλήξει στο συμπέρασμα ότι τα αντίστοιχα τμήματα χρειάζεται να υποστηριχθούν από έμπειρη ομάδα έργου εξωτερικού συνεργάτη, η οποία θα απασχοληθεί κατά αποκλειστικότητα με τέτοια θέματα.

Προς τούτο, έχει προκηρύξει διαγωνισμό με αντικείμενο την παροχή υπηρεσιών σε λειτουργίες επικοινωνίας πελάτη. 

Σύμφωνα με τους υπολογισμούς της ΔΕΗ, για την παροχή των ζητούμενω υπηρεσιών θα απαιτηθεί η συνεχής απασχόληση εξειδικευμένης ομάδας έργου που αντιστοιχεί σε 156 ανθρωπομήνες, για εκτιμώμενη χρονική διάρκεια ενός έτους, 

Ο συνολικός προϋπολογισμός του έργου, κατά την εκτίμηση της ΔΕΗ, ανέρχεται σε 419.650 ευρώ.

 

Γιάννα Παπαδημητρίου 

energypress.gr